Эксперт и продюсер хотели перестать погружаться в операционку и навести порядок в сервисе. В результате мы не только освободили им 20+ часов в неделю, но и обнаружили скрытые резервы для роста выручки, грамотно встроив дополнительные продажи в путь клиента.

О чем расскажу:

1. Исходная ситуация: Запрос на порядок и делегирование
2. Процесс работы: Системный подход к продукту и сервису
3. Ключевые сложности и скрытые возможности
4. Результаты (Точка «Б»): Цифры, которые говорят сами за себя
5. Взгляд изнутри: отзывы продюсера и руководителя 
6. Совет другим школам
7. Ваш бизнес — следующая история успеха?

1. ИСХОДНАЯ СИТУАЦИЯ: ЗАПРОС НА ПОРЯДОК И ДЕЛЕГИРОВАНИЕ
Проект Надежды Семененко — успешная онлайн-школа в нише психологии. Продукт сильный, эксперт востребован, аудитория лояльна. Однако рост начал упираться в операционные ограничения.

Запрос продюсера был четким:

• Найти руководителя отдела продукта и сервиса (РОПиС), который возьмет на себя всю операционную работу с кураторами и клиентами.
• Построить систему найма и адаптации кураторов, чтобы процесс шел без его участия.
• Наладить системный сбор отзывов и кейсов.
• Перестать решать бесконечные вопросы и получить возможность фокусироваться на стратегическом развитии.

Точка А: Разобщенность и отсутствие системы

• Аналитика: Фактически отсутствовала. Решения принимались интуитивно. CSI (индекс удовлетворенности) продуктом — 58.2%, NPS не считался. 
• Текучка кадров: Из 28 кураторов только 8 получали оплату. Отсутствие материальной и нематериальной мотивации, позиция старшего куратора против руководства приводили к выгоранию и постоянной текучке кадров
• Барьеры в коммуникации: Все запросы учеников шли через одного сервис-менеджера, создавая «бутылочное горлышко». Время ответа на вопросы в техподдержке доходило до 24 часов. Отделы не общались между собой, что приводило к противоречивым ответам для учеников.
• Внутренние вызовы: команда кураторов, несмотря на опыт, оставалась не вовлеченной в проект, не было общих целей, ценности руководства и команды не совпадали, отсутствовала субординация. 
• Доходимость учеников до 3-го модуля составляла всего около 30%, а система сбора кейсов работала крайне неэффективно — за поток собиралось всего 3-6 кейсов (1,7% от общего числа учеников). 

Цитата продюсера о состоянии «до»: "Было видно, что ученики получают результаты от обучения, но мы не могли системно упаковать эти результаты и использовать их для роста", — добавляет продюсер школы.



2. ПРОЦЕСС РАБОТЫ: СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ПРОДУКТУ И СЕРВИСУ
Мы начали с глубокого аудита всех процессов, после чего наша работа была разбита на ключевые блоки.

ШАГ 1: НАЙМ ОПЫТНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

• Подобрали и обучили сильного РОПиС (Юлию Чинилову), которая стала центральным звеном всех коммуникаций.
• Провели ревизию всех документов и разработали регламенты: обязанностей, проверки ДЗ, общения в чатах, сбора кейсов, работы с возвратами. Это устранило хаос и «самостоятельность» кураторов.
• Создали единую базу знаний для сотрудников.

РОПиС о процессе: С трекером мы создали регламенты, которые не просто бумажки, а которые реально помогают в работе... Моя ключевая задача была... чтобы кураторам было легко и понятно работать.»

ШАГ 2: ПОСТРОЕНИЕ КОМАНДЫ И МОТИВАЦИИ

• Внедрили системный найм и обучение кураторов. Сформировали основной костяк команды и кадровый резерв.
• Полностью переработали систему мотивации: Ввели KPI за доходимость, удовлетворенность и кейсы. Фонд оплаты труда при этом был оптимизирован: теперь не 8, а все 28 кураторов стали получать достойную оплату, при этом ФОТ был даже сокращен на 30 000 руб. в месяц.
• Внедрили нематериальную мотивацию: сертификаты, благодарности, доступ к тренингам.

ШАГ 3: ВНЕДРЕНИЕ АНАЛИТИКИ И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

• Начали регулярно собирать ключевые метрики: CSI, NPS, доходимость, возвраты.
• Внедрили ежедневный мониторинг качества обратной связи кураторов и их работы в чатах.
• Стали проводить ежемесячные кастдевы для глубокого понимания болей аудитории и передачи этих данных в маркетинг.

"Аналитика помогла нам увидеть, что низкая доходимость до 3-го модуля была связана не с качеством материала, а с отсутствием четкого пути для учеников после покупки курса. Мы это исправили, и доходимость выросла", — отмечает Юлия, руководитель отдела продукта и сервиса.

ШАГ 4: СОЗДАНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА И РОСТ LTV
Одним из ключевых прорывов стало создание полного пути клиента после покупки курса:

• Провели полную ревизию всех продуктов школы и собрали их в единую матрицу.
• Проработали и внедрили путь клиента после покупки: Определили, какие дополнительные продукты и в какой момент предлагать ученику для максимальной пользы и экологичных продаж.
• Обучили кураторов технологиям мягких дополнительных продаж (каскадные продажи), когда рекомендация продукта является продолжением помощи клиенту.
• Создали систему бонусов и трипваеров, которые усиливают основной флагманский курс и подводят к следующим продуктам.

Цитата РОПиС "Это позволило кураторам естественным образом предлагать дополнительные продукты, что значительно увеличило LTV", — делится инсайтом Юлия Чинилова.



3. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОЖНОСТИ И СКРЫТЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Сопротивление команды: часть кураторов привыкла работать по-старому. Не все шло гладко. Одной из первых проблем стала интеграция новых процессов в существующую систему без нарушения текущих потоков обучения. "Сначала кураторы сопротивлялись новым регламентам, считая их излишними бюрократией. Но когда они увидели, что это экономит им время  и снижает стресс, отношение изменилось", — рассказывает Юлия.
• «Слепые зоны» в продукте. Изначальный запрос был о «наведении порядка». Но наш аудит показал, что настоящая проблема глубже: несистемная работа отдела продукта и сервиса блокировала потенциал для роста LTV (Lifetime Value — жизненный цикл клиента).
• Разрозненные продукты: В школе было более 20 курсов и продуктов, но не было единой матрицы. Кураторы даже не знали обо всех них, не говоря уже о том, чтобы грамотно рекомендовать их ученикам.
• Упущенные возможности для апсейла: Не было продуманного пути клиента после покупки флагмана. Клиент проходил курс и «уходил в никуда», хотя у школы были продукты, идеально решающие его следующие «боли».
• Интеграция с другими отделами: Маркетинг не получал обратной связи о реальных проблемах клиентов, чтобы делать точечные и эффективные предложения.

Фокус на сервисе был правильным, так как именно он создает доверие для повторных продаж. Но без системного подхода к продукту этот потенциал не реализовывался.



4. РЕЗУЛЬТАТ (ТОЧКА «Б»): ЦИФРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ САМИ ЗА СЕБЯ
За 4 месяца работы система претерпела кардинальные изменения, что отразилось на ключевых бизнес-метриках:


Другие качественные результаты:

• Продюсер проекта освободил более 20 часов в неделю на стратегию и развитие.
• Сформирована сильная, вовлеченная команда кураторов с понятным карьерным ростом.
• Налажена эффективная коммуникация между всеми отделами (продажи, маркетинг, продукт).
• Маркетинг получил надежный канал для сбора болей клиентов и создания продающего контента.

5. ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ: ОТЗЫВЫ СОБСТВЕННИКА И РУКОВОДИТЕЛЯ

Продюсер проекта (Александр):

• О результате: "Запрос наш выполнен на 100%. То, что хотели, то и получили. Человек самостоятельный, инициативный, все происходит без нашего участия... Этот огромный кусок работы – наше лицо, исполнение обязательств, лояльность аудитории – теперь под идеальным контролем. Это прям чистый кайф».
• О нанятом нами руководителе отдела продукта и сервиса (РОПиС): «Она отзывчивый руководитель, всегда адекватно все задачи воспринимает, все быстро делает, вообще никаких нареканий... Инициативный, самостоятельный, при этом аккуратный, пунктуальный, все отчеты, все делается. Просто, не знаю, шикарно. Мало на самом деле таких людей».
• Об итоге: «Я очень доволен. Мы много всяких курсов покупаем, и один-два из десяти дают такой результат, что чувствуется – не зря заплатил. Поэтому спасибо».

РОПиС:

• О профессиональном росте: «Обучение помогло подкрепить практику теорией. Мои «колесики», которые иногда расходились, встали на один путь. Я стала увереннее в себе на 100%».
• О командной работе: «Моя ключевая задача была – чтобы кураторам было легко и понятно работать. Чтобы у них всегда был ответ перед глазами... Когда ты знаешь ответ, ты чувствуешь себя уверенным перед учениками».
• О финансовых результатах: «Мы оптимизировали бюджет. Математическое чудо: зарплата появилась у каждого куратора, а мы сэкономили 30 000 руб. в месяц. LTV вырос с 50 тыс. до 150 тыс. на ученика за счет развития вторичных продаж».

6. СОВЕТЫ КОЛЛЕГАМ ПО ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЮ

1. Не фокусируйтесь только на продажах курсов — работайте над LTV с самого начала пути клиента. Даже если ваш запрос изначально на улучшение сервиса, помните, что качественный сервис напрямую влияет на повторные продажи.
2. Создайте единую систему документации — кураторы должны знать, где найти ответ на любой вопрос. Это не только повысит их уверенность, но и улучшит качество взаимодействия с учениками.
3. Внедрите аналитику на каждом этапе — без данных вы не увидите скрытые возможности для роста. Особенно важно отслеживать точки оттока и моменты, когда ученики теряют интерес.
4. Систематизируйте сбор кейсов и отзывов — их может использовать не только маркетинг, но продукт и сервис для мотивации учеников дойти курс до конца и увеличения повторных продаж.
5. Давайте кураторам возможность продавать — обучите их мягко предлагать дополнительные продукты в рамках обучения. Это увеличит LTV и мотивацию кураторов, если вы внедрите систему вознаграждений за продажи.
6. Сервис и продукт — единое целое. Нельзя эффективно продавать следующие продукты тем, кто не доволен первым. Выстраивайте путь клиента так, чтобы каждый следующий продукт был логичным продолжением помощи.
7. Доверяйте профессионалам. Найдите сильного руководителя для отдела продукта и сервиса, обучите его и делегируйте ему полномочия. Это окупится многократно.

7. ВАШ БИЗНЕС — СЛЕДУЮЩАЯ ИСТОРИЯ УСПЕХА?

Узнали в описанной ситуации свои боли? Хаос в операционке, упущенная прибыль от повторных продаж, вечный цейтнот и невозможность масштабироваться?
Мы помогаем владельцам онлайн-школ выстроить системную работу отделов продукта и сервиса, которая не только убирает головную боль, но и становится profit-центром, значительно увеличивая LTV.

Готовы превратить свой сервис в мощный инструмент роста? НАПИШИТЕ НАМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ!