Онлайн-школа в нише здоровья столкнулась с критически низкой вовлеченностью студентов и отсутствием лояльности. Изначальная задача заключалась в «наведении порядка» в тех.поддержке и кураторской службе. Мы провели полную ревизию и обнаружили, что проблема — в отсутствии системного подхода. Построив сервис с нуля, мы не только остановили отток клиентов, но и создали прочный фундамент для роста LTV и увеличения продаж следующих продуктов.


Содержание кейса

1. Исходная ситуация (Точка «А»): Хаос в коммуникациях и упущенные возможности
2. От тотального аудита к системному решению: регламенты, команда, метрики
3. Как мы за 2 месяца поменяли команду и внедрили новую культуру работы
4. Результаты (Точка «Б»): Рост ключевых метрик, который говорит сам за себя
5. Отзывы учеников и команды
6. Три ключевых шага для диагностики вашего сервиса

1. ИСХОДНАЯ СИТУАЦИЯ (ТОЧКА «А»):
Хаос в коммуникациях и упущенные возможности
Школа обладала сильным продуктом, но клиентский опыт был негативным, что блокировало рост и угрожало репутации школы. Проблемы были на всех уровнях.

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫЗОВЫ:

• Критически низкая доходимость: Только 0.7% студентов доходили до конца курса. Не было эффективного онбординга на старте, не велась работа с мотивацией и поддержкой учеников.
• Неконтролируемое качество сервиса: Кураторы могли не отвечать полдня, общались некорректно, не было регламентов и контроля : “на словах было все хорошо, но к нам приходили недовольные ученики и приходилось “тушить пожары”” - вспоминает продюсер школы
• Отсутствие аналитики: Не велась отчетность, не собиралась обратная связь от учеников. Руководство не понимало реального положения дел - не считались метрики.
• Низкие продажи второй ступени основного продукта: выпускники практически не переходили на следующую ступень, так как не понимали его ценности 
• Ученики и само руководство были недовольны тех.поддержкой - Служба заботы постоянно теряла сообщения клиентов, нерегулярно и долго отвечала на вопросы учеников. Хотя руководство не раз команде указывала на ошибки , лишала премий, но ситуация не менялась. В результате в службе заботы скопилось более 700 неотвеченных сообщений, что создавало прямую финансовую угрозу в виде требований о возвратах.

Проведя аудит на старте, мы зафиксировали следующие метрики (Точка А):

• Доходимость до конца курса: ~0.7%
• Скорость ответа кураторов: Более 12 часов, часто отсутствовал вовсе.
• Возвраты: Не контролировались, сумма за сентябрь — 38 847 руб.
• Сбор кейсов: Хаотичный, низкого качества, не для маркетинга.

Запрос был на «наведение порядка», но реальная задача заключалась в создании клиентоориентированной культуры и системы, которая удерживает и развивает студентов.


2. ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ: ОТ ТОТАЛЬНОГО АУДИТА К СИСТЕМНОМУ РЕШЕНИЮ
Мы отказались от точечных исправлений и пошли путем глубоких системных изменений, потому что точечные «заплатки» не помогут.

Если кураторы отвечают на вопросы… когда захотят и не знают что такое «профессиональная коммуникация», нельзя просто «подправить» пару чатов или добавить один геймифицированный элемент. Здесь нужна система. Глубокая. С нуля. Потому что проблема не в людях — проблема в отсутствии правил, контроля, обратной связи и даже базового понимания, кто за что отвечает.

ШАГ 1: МЫ СОЗДАЛИ ПОРЯДОК ТАМ, ГДЕ БЫЛ ХАОС
Разработали и внедрили детальные регламенты — для каждого:
— куратора (что и когда делать, как отвечать, в какие сроки, какие фразы использовать),
— старшего куратора (как контролировать команду, как брать ответственность),
— службы заботы (как работать с жалобами, возвратами, критическими ситуациями),
— всех основных бизнес-процессов (найм, адаптация, обучение: онбординг на старте, ведение чатов, работа с потеряшками, сбор ОС, сбор кейсов).

Создали единое хранилище документов — теперь всё, что нужно, доступно в одном месте. Нет больше «где-то я видел инструкцию». Теперь — всегда под рукой.

Ввели систему отчетности — кураторы теперь каждый день отчитываются по чётким метрикам: сколько вопросов ответили, сколько учениц вернулись после паузы, сколько жалоб закрыли, сколько возвратов обработали. Это не бюрократия — это возможность понять, кто работает хорошо, а кто — нет. И помочь тем, кто нуждается в поддержке.

💡 ЗАЧЕМ ЭТО БЫЛО НУЖНО?
Потому что без системы:

• Люди работают «на глазок» → качество падает.
• Нет обратной связи → никто не растёт.
• Нет контроля → возникают конфликты, недопонимание, негатив.
• Нет данных → невозможно принимать решения.

А теперь — у нас есть основа. Основа, на которой можно строить сервис, доверие, лояльность. Основа, которая позволяет не просто «выживать», а работать как команда, а не как набор случайных людей в чатах.

На скрине представлена таблица отчетности кураторов

ШАГ 2. ПОЛНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ КОМАНДЫ И ВНЕДРЕНИЕ KPI
Что мы сделали с командой?

• В первую очередь разобразобрали 700+ сообщений, провели  для сотрудников Службы заботы специальное дополнительное обучение
• Затем провели аттестацию для всех сотрудников отдела  — честно оценили, кто справляется, а кто — нет. И тех, кто не соответствовал — мягко, но решительно отпустили.
• Запустили системный найм:

- Анкеты, чтобы понять, кто действительно хочет помогать ученицам,
- Тестовые задания — чтобы проверить, как они пишут, думают, реагируют,
- Планы адаптаций — новый сотрудник быстро входил в должность

• Внедрили мотивацию, которая работает:
• Не просто оклад — а оклад + бонусы за результат (привязали KPI к качество работы в чате, доходимость студентов, сбор кейсов, отсутствие просрочек). Чем лучше ты работаешь в чате, чем выше доходимость студентов, чем больше кейсов собираешь и меньше просрочек — тем больше твой доход.
• Это не «надо», а «хочу». И это изменило всё — качество ответов, вовлечённость, даже настроение в команде.

Теперь у нас не просто кураторы. У нас — команда, которая знает, за что отвечает, и получает за это — по-честному.

Результат РОПиС: «Я научилась расписывать задачу одну большую на мелкие. Например, "нанять сотрудника" — это целый проект. Теперь я умею делегировать и требовать четкие отчеты».

ШАГ 3. СДЕЛАЛИ ВСЁ ВОКРУГ УЧЕНИКОВ — УДОБНЫМ, ТЁПЛЫМ И МОТИВИРУЮЩИМ
Проблема: Ученицы покупали курс — и ждали старта. Мотивация улетучивалась. Никто не держал их в поле зрения.

Запустили «нулевой модуль» + онбординг:

• Подготовили нулевой модуль — ученица сразу понимает, что делать
• Приветственные скрипты
• Игры в чатах
• Контент-план, чтобы учиться до старта

Теперь никто не заскучает — и не уйдёт до начала.
Ввели систему «потеряшек»
Кураторы активно возвращают отстающих — активно звонят, пишут, мотивируют. Не теряем людей — возвращаем. И это растит доходимость, лояльность и  даёт больше кейсов.

Перезапустили Службу заботы:
С Телеграма → на GetCourse. Теперь:

• История обращений сохраняется,
• Ученики получают ответы на свои запросы — за 20–60 минут (не 24+ часа),
• Ученики чувствует, что их слышат.

Сбор кейсов — теперь без боли:
Раньше — бот, ручная выгрузка, хаос.
Теперь — всё на платформе:

• Фото «до/после» — качественные, готовые к маркетингу,
• Плюс начали собирать промежуточные отзывы — показываем «внутрянку» курса и прогреваем ЦА. А значит маркетингу есть чем дышать — и ЦА видит живую динамику внутри курса.

Теперь ученики не просто «покупатели». Они — часть сообщества. Их поддерживают, вовлекают, слушают. И они остаются. Это про то, чтобы ученики чувствуют: им рады, их поддерживают, и они точно не одни.

ШАГ 4. ПЕРЕДЕЛАЛИ ПРОДУКТ И НАУЧИЛИ ПРОДАВАТЬ
С доходимостью работали комплексно: не только выстроили и улучшили путь ученика, но и довели до ума сам продукт. Для этого провели его аудит и починили все, что мешало учебе:

• Исправили методологические ошибки и улучшили структуру, чтобы упростить навигацию. Это сняло с кураторов поток вопросов «Не могу найти…».
• Переписали 22 урока и создали 10 новых.
• Добавили гайды, трекеры и рабочие тетради.

→ Результат: доходимость по ДЗ взлетела с 9,56% до 49,69%.

Запустили геймификацию
Чтобы учиться было интереснее, внедрили систему бонусов:

• Дарим подарки за фото «до/после»,
• Начисляем баллы и открываем доступ к закрытому контенту за отчеты и анкеты,
• Кураторы и психолог проводят интерактивы и дают личные задания.

→ Результат: CSI кураторов подскочил с 5,7 до 9,68, а NPS — с 8,79 до 9,1.

Запустили систему мягких продаж
Сделали так, чтобы предложение продолжить обучение чувствовалось поддержкой, а не давлением:

• Научили кураторов говорить об этом легко и вовремя,
• Подготовили скрипты и контент-план для правильных моментов,
• Внедрили триггеры. Например: «Ты справилась с первой неделей? Отлично! А знаешь, что тебя ждет дальше?» или «Ты уже на 80% пути — хочешь раскрыть все фишки с PRO?»

→ Результат: конверсия в «Сушку PRO» выросла с 0 до 15% от выпускниц основного курса. Не массово, но стабильно. И главное — без давления. Ученица сама решает.

ЧТО В ИТОГЕ?
Теперь продукт не просто «есть», а реально работает. А кураторы — не только спасатели, но и проводники, которые помогают ученице расти… и переходить на следующий уровень. Без давления. Без навязывания. С пользой для всех.

3. Ключевые сложности, с которыми мы столкнулись во время работы, и как мы их преодолели

• Сложность: Необходимость полной замены команды кураторов в сжатые сроки.
• Преодоление: Заранее подготовленная система найма и адаптации позволила быстро найти и обучить новых сотрудников, сразу погрузив их в рабочие процессы по регламентам.
• Сложность: Сопротивление изменениям и необходимость срочно разобрать 700+ неотвеченных обращений в службе заботы.
• Преодоление: Четкое разграничение зон ответственности, введение графика работы и постановка конкретных KPI помогли команде сфокусироваться и быстро навести порядок.
• Сложность: Объем задач был колоссальным. Нужно было одновременно менять команду, дорабатывать продукт и выстраивать процессы, не останавливая текущие потоки - ежемесячные запуски
• Преодоление: Строгое следование приоритизации и проектному подходу с использованием Ганта позволило разбить глобальную цель на управляемые этапы. Фокус на «быстрых победах» (например, наведение порядка в чатах) давал команде уверенность для решения более сложных задач (например, перезаписи уроков).

4. Результаты (Точка «Б»): Рост ключевых метрик, который говорит сам за себя
Всего за 2 месяца системной работы мы достигли впечатляющих результатов:


Дополнительные результаты:

• Внедрена система сбора кейсов, их количество выросло почти в 2 раза.
• Кураторы начали проводить продажи 2й ступени основного курса - курс PRO.
• Налажено эффективное взаимодействие с другими отделами (маркетинг, дизайн, тех.поддержка).

5. Отзывы учеников и команды
Ученица: «Всё супер. Лучший проект. Очень крутой курс. Сама вижу, как улучшилось отражение в зеркале... Дальше - больше, думаю, будет ещё интереснее на сушке PRO. Спасибо за возможность перестроить свои привычки и ощутить себя более уверенно!»
Ученица о службе заботы: «Быстро, четко, без перебрасывания от одного оператора к другому. Буду ждать сушку PRO».

Руководитель отдела (Мария Яковлева): «Для меня обучение стало раскрытием себя, раскрытием своего потенциала. Я научилась видеть систему там, где был хаос. Мы внедрили LTV, обучили кураторов продажам, и конверсия на следующий курс среди оставшихся учеников достигла 70%. Раньше этого вообще не было. Теперь у нас есть команда, которая не просто отвечает на вопросы, а ведет ученика к результату и развивает бизнес».

Главный вывод: Успех был достигнут не разовыми акциями, тотальным пересмотром и систематизацией всех элементов бизнеса — от архитектуры продукта до мотивации сотрудников. Мы перешли от модели «реагирования на проблемы» к модели «проактивного управления ростом».


6. Четыре ключевых шага для диагностики вашего сервиса

1. Начните с метрик. Если вы не измеряете скорость ответа, доходимость и CSI, вы управляете бизнесом вслепую. Метрики — ваш компас. Внедрите хотя бы 3 ключевые метрики сервиса.
2. Ваша команда — ваш главный продукт. Инвестируйте в создание системы для нее: регламенты, обучение, карьерные пути. Мотивированная и умная команда сама решит 80% проблем с клиентами.
3. Продукт никогда не бывает готов. Создайте непрерывный цикл сбора обратной связи от учеников через кураторов и используйте эти данные для постоянных, пусть и небольших, улучшений.
4. Сервис — это лучший отдел продаж. Довольный клиент, который дошел до результата, с большей вероятностью купит следующий продукт. Настройте мягкие продажи внутри сервисного взаимодействия.

Готовы не просто устранить проблемы, а выстроить систему для стабильного роста вашего проекта? Оставьте заявку на диагностику, чтобы обсудить, как мы можем реализовать подобный подход в вашем бизнесе.