Возвраты – один из бичей онлайн-образования. Они усиливают негатив, плохо влияют на репутацию школы, снижают прибыль и демотивируют остальных учеников.

Естественно, подход к решению этой проблемы должен быть комплексным, но огромную роль в этом процессе играет клиентский сервис. Именно кураторы и служба заботы – это те проводники, которые наиболее тесно общаются с учениками, получают от них самую точную и откровенную обратную связь. Именно кураторы (если их работа организована грамотно) первыми узнают о настроении учеников, об их проблемах, о тех сложных ситуациях, с которыми сталкиваются ученики при прохождении курса.

Давайте рассмотрим основные причины возвратов и способы их предотвращения в вашей онлайн-школе.

Первая причина возвратов — это недостаточное качество учебного материала, которое или не соответствует уровню знаний учеников, или не ведет их к поставленным целям. Материалы должны быть понятными, доступными и интересными для учеников.

Роль клиентского сервиса тут – это постоянная связь с вашими методологами и продуктологами. Систематическое отслеживание доходимости по отдельным урокам и модулям и материалы домашних работ учеников даст бесценный аналитический материал. Имея на руках информацию о том, какие именно материалы недостаточно понятны, вы вовремя можете скорректировать уроки или реализовать прямо в учебных чатах дополнительные мероприятия по углубленному изучению трудного материла. Это может быть информативный контент, проясняющий сложные моменты, ссылки на библиотеку полезных материалов, групповые и личные разборы, активности на усвоение и практическое применение учебного материала.

Вторая причина возвратов — это отсутствие поддержки со стороны Школы. Чтобы избежать этой проблемы, необходимо уже на старте провести грамотный полноценный онбординг, ввести учеников в экосистему вашего обучения, объяснив специфику учебной платформы, расписания, правил чатов, снабдить учеников навигацией и контактами для решения технических, учебных и прочих проблем.

Быстрая обратная связь по вопросам учеников на протяжении всего учебного процесса снимет излишнюю напряженность и придаст им уверенности в том, что они находятся в безопасном пространстве, где можно высказать любое сомнение, задать любой вопрос и получить квалифицированный ответ.

Это касается не только учебного материала, но и тех ситуаций, которые препятствуют эффективному обучению: саботажи, личные проблемы, которые вынуждают прервать или притормозить обучение, негатив со стороны других учеников.

Гибкий подход к изменению условий обучения, дружелюбная поддерживающая атмосфера в чатах, предотвращение конфликтов, сплачивание учеников – это те процессы, которые напрямую находятся в компетенции службы клиентского сервиса. И именно системная грамотная работа кураторов и службы заботы способна окружить учеников вниманием и заботой, дать им реальную поддержку и помощь.

Третья причина возвратов — это неправильное планирование учебного процесса. Слишком сложные и объемные домашние задания, дублирующие друг друга уроки или эфиры, высокий или напротив низкий темп обучения – именно кураторы увидят и поймут, что идет не так и мешает ученикам. В связке с методологами и продуктологами они могут отрегулировать план открытия уроков, «заполнить» лакуны между уроками интересными и полезными активностями или реализовать мероприятия по «подтягиванию хвостов», организовать дополнительные разборы или мастермайнды со спикерами. Также впечатляющий результат дает введение альтернативных способов получения сертификата. Например. Это может быть финальная проектная работа, а может – отчет о проделанной работе по заранее предложенному шаблону, личное или парное/групповое проектное финальное задание.

Четвертая причина возвратов — это недостаточная мотивация учеников. Чтобы избежать этой проблемы, кураторы должны выстраивать свою работу в соответствии с принципами групповой динамики и опираться на кривую обучения. Четко представляя себе путь ученика, понимая, что он чувствует на каждом этапе обучения, служба клиентского сервиса может создать систему мотивации, включающую в себя и геймификацию, и поддерживающие активности, и мероприятия по дополнительной мотивации отстающих или неуверенных в себе учеников.


Предотвращение возвратов – это целый слой работы клиентского сервиса в связке с другими отделами и службами онлайн-школы.
Все вышеперечисленные меры могут сработать разово по отдельности. Но если вы хотите вместо возвратов получать допродажи и рекомендации от благодарных максимально лояльных учеников, увеличить прибыль вдвое и конверсии в кейсы и доходимость, то подходить к организации службы клиентского сервиса нужно системно.