«Академия Маркетинга» Евгения Андрианова — лидер в нише нейросетей с сильнейшей экспертизой. Проект достиг уровня, когда для роста потребовалось перейти от экспертного контента к безупречному клиентскому опыту. Запрос собственника был простым и сложным одновременно: "Хочу, чтобы клиент чувствовал заботу с первой рекламы до диплома". Мы создали систему, где наставники перестали быть «роботами» и стали настоящими проводниками, а 33 ученика вернулись к обучению спустя месяцы перерыва.

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Исходная ситуация (Точка «А»): Экспертиза на высоте, но системы в продукте и сервисе  — нет
2. Что мы сделали: пересборка курсов и перезапуск коммуникации
3. Ключевые сложности и их преодоление
4. Результаты (Точка «Б»): Осязаемые метрики и новая культура команды
5. Главные выводы для вашего бизнеса

ИСХОДНАЯ СИТУАЦИЯ (ТОЧКА «А»): ЭКСПЕРТИЗА НА ВЫСОТЕ, НО СИСТЕМЫ НЕТ

«Академия Маркетинга» Евгения Андрианова — узнаваемый бренд в нише нейросетей, с мощным экспертным контентом и сильной репутацией. Команда работала стабильно, процессы были запущены — но не хватало системы и глубины. Но для Евгения была важна система в отделе продукта и сервиса - методология, эффективный путь клиента с поддержкой и заботой на каждом этапе, регламенты, аналитика, кейсы, выстроенная система найма наставников.

С чем мы стартовали:

• Отсутствие единой системы: Не было регламентов работы, аналитики по пути ученика, контроля качества работы сотрудников и воронки найма. Каждый работал по своему пониманию, что создавало разрозненность в сервисе.
• Наставники-эксперты, но не менторы: Команда состояла из сильных технических специалистов, но их общение было сухим и формальным. Им не хватало мягких навыков для мотивационной поддержки, что вызывало недовольство учеников и конфликты. Они сами выгорали, так как их роль сводилась к механической проверке ДЗ.
• Сложности формата эвергрин: Обучение было постоянным, но отсутствие отдельных чатов для потоков убивало групповую динамику. Невозможно было создать комьюнити и сложно было отслеживать прогресс каждого ученика, что приводило к росту числа «потеряшек».
• Проблема с доходимостью и кейсами: Ученики «зависали» на полпути, не доходя до финала и реальных заработков, так как доступ к курсу был более года. Не смотря на результативность курса - кейсов стало меньше, а их сбор был несистемным.
• Пробелы в методологии: Не было методолога, который бы выстроил четкий и результативный путь ученика. Курсы требовали пересборки, чтобы ученики не сливались из-за большего экспертного контента, а гарантированно получали результат и не сливались.

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ: ПЕРЕСБОРКА КУРСОВ И ПЕРЕЗАПУСК КОММУНИКАЦИИ

Строительство системы проактивной заботы с нуля
Мы понимали, что нельзя просто попросить технических экспертов «стать добрее». Нужно было дать им инструменты и выстроить процессы, которые сделают заботу естественной частью их работы. Поэтому начали с обучения наставников

Блок 1: Внедрение системы обучения и стандартизации сервиса
Перед нами стояла задача создать единые стандарты коммуникации и обеспечить постоянное развитие команды. Для этого мы:

• Прописали регламенты для каждой роли (наставник, карьерный консультант, специалист ОЗ), определив зоны ответственности и исключив дублирование и оставив лучшие практики работы с учениками
• Обучили наставников кураторскому ремеслу - все сотрудники отдела продукта и сервиса прошли наш специальный курс для повышения квалификации “Клиентский сервис в онлайн-школах”, чтобы понимать учеников, поддерживать мотивировать и влиять на доходимость, начиная собирать кейсы уже с самого старта ученика
• Разработали эмпатийные скрипты и «вектора ответов» для ключевых сценариев: от приветствия и проверки ДЗ до работы с возражениями. Это позволило сохранить структуру, добавив гибкости и человечности
• Запустили внутренний курс «Клиентский сервис в онлайн-школах» на GetCourse. Создали единую базу знаний для онбординга и постоянного развития сотрудников
• Провели тренинг по управлению конфликтами и техникам самоконтроля. Обучили наставников снимать напряжение и гасить конфликты, снижая риски возвратов

Внутренние обучение сотрудников отдела продукта и сервиса на платформе GetCourse

Результат:
Наставники стали настоящими проводниками для студентов. Как говорит один из них: "Теперь вижу, как моя поддержка влияет на мотивацию учеников. Когда студент пишет 'спасибо, что не бросили' - понимаешь ценность своей работы". Конфликты теперь решаются в зародыше, а недовольство не доходит до возвратов.

Блок 2: Проработка пути клиента и система удержания
Сделали каждый шаг клиента предсказуемым, комфортным и мотивирующим:

• Детализировали путь ученика, сегментировав коммуникацию для поколений X, Y, Z. Это позволило говорить с разной аудиторией на ее языке.
• Запустили систему работы с «потеряшками». Определили четкие критерии (не зашел на платформу 2 недели, не делает финальные задания) и создали чек-листы со специальными скриптами для мягкого возврата.
• Обновили онбординг, сделав его более теплым и структурированным. Новые скрипты помогли снизить тревожность новичков и повысить вовлеченность с первых дней.

Чек-лист по работе с «потеряшками», где описаны алгоритмы и специальные скрипты-сообщения по работе с отдельной категорией учеников

Результат: Ученики получают персонализированную поддержку, чувствуют, что их видят и слышат. Благодаря новым скриптам, тревожность новичков снизилась на 40%. Система возврата "потеряшек" вернула к обучению 33 ученика уже за первую неделю внедрения, включая тех, кто не заходил на платформу несколько месяцев.

Блок 3: Усиление продукта и создание ясного пути развития

Превратили разрозненные курсы в понятный и мотивирующий путь развития:

• Наняли методолога — закрыли ключевую потребность для усиления образовательных программ.
• Провели аудит и пересборку курсов («Специалист по нейросетям», «Трафик-менеджер»), усиливая практику и актуальность контента.
• Разработали «Карту роста ученика». Визуализировали взаимосвязь курсов, создав плавные переходы между ними и заложив фундамент для роста LTV.
• Создали «Динамический портрет клиента» и «Карту смыслов». Это помогло выстроить коммуникацию, которая точно попадает в боли и мотивацию аудитории.

Результат: Студенты теперь видят четкий путь развития в Академии. Как отмечает методолог: "Мы превратили набор курсов в единую экосистему, где каждый продукт логично ведет к следующему".

Блок 4: Проект «Отдел Заботы» — от первого касания до результата
Самый интересный запрос от Евгения — создать систему, которая ведет ученика от первого знакомства с Академией до выхода на новый уровень.

Вот как это работает:

• С первого контакта после регистрации ученик получает персональное приветствие в WhatsApp. Мы изучаем его цели, чтобы говорить на одном языке. Далее специалист сопровождает его через все 4 эфира, мягко снимая возражения и закладывая основы доверия.
• После покупки начинается теплый онбординг: распределение к наставнику, помощь в освоении платформы и просмотр первого урока без стресса. Наставник ведет студента по треку обучения, фиксирует успехи и вовремя замечает, если тот начинает отставать.
• Если ученик пропадает на 2 недели, система автоматически запускает процесс мягкого возврата. Команда научилась грамотно разрешать конфликты, сохраняя клиентов. После получения диплома студенту аккуратно показывают карту дальнейшего роста.
• Мы постоянно собираем обратную связь для улучшений, а специалисты мотивированы бонусами за качество коммуникации и доходимость. Еженедельный аудит чатов и дашборды с KPI поддерживают высокий стандарт сервиса.

Результат:
Отдел заботы - это не просто скрипты, а  живой организм, где каждый процесс работает на одну цель: чтобы клиент чувствовал заботу на всем пути, а бизнес получал измеримую прибыль. Проект будет реализован в следующем году.


КЛЮЧЕВЫЕ СЛОЖНОСТИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ
Сложность: Перевод команды технических экспертов на клиентоориентированную модель работы.
Преодоление: Мы не ломали экспертизу, а дополнили ее инструментами. «Вектора ответов» и регламенты показали, что забота — это не абстракция, а система измеримых действий. Тренинги по эмпатии и конфликтам дали им уверенность в общении.

Сложность: Создание единого пути клиента в условиях формата эвергрин.
Преодоление: Сделали ставку на мощную персонализацию и проактивность. Трек обучения и система работы с «потеряшками» позволили компенсировать отсутствие групповой динамики и выстроить персональные отношения с каждым учеником.


РЕЗУЛЬТАТЫ (ТОЧКА «Б»)
Системные изменения дали измеримый эффект в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

• 33 ученика вернулись к обучению за первую неделю внедрения по нашим скриптам работы с «потеряшками»
• Сбор кейсов вырос с 4 до 9-10 в месяц (в 2.5 раза)
• Адаптация новых сотрудников сократилась с месяца до 1-2 недель
• Появилась полная воронка найма и регламентов работы для 5 ролей
• Созданы “Карта роста ученика” и “Матрица продуктов” - четкий план развития внутри школы

ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ

Система позволила не только улучшить метрики, но и изменить самоощущение команды. Наставники перестали быть «проверяющими домашку». Они стали частью системы, где ценят не только скорость, но и умение поддерживать.

«Когда ученик пишет "спасибо, что не забыли", — понимаешь, что делаешь важное дело», — обратная связь от наставника.


Главные выводы для вашего бизнеса

1. Забота — это система, а не отдел. Лояльность и эмпатия наставников расцветают, когда у них есть четкие регламенты, инструменты и поддержка. Система позволяет проявлять заботу стабильно и качественно.
2. Клиентский путь нужно проектировать, как продукт. Четко прописанные этапы от первого касания до диплома и дальше — основа для прогнозируемого роста LTV и снижения оттока.
3. Онбординг — все решает. Первое впечатление клиента и 3 дня от старта обучения определяют, пройдет ли ученик курс до конца или бросит на первой неделе.
4. «Потеряшки» — это скрытый резерв роста. Вернуть старого клиента в 5 раз дешевле, чем найти нового. Системная работа с этой категорией учеников - самый быстрый способ увеличить LTV без привлечения новых клиентов.
5. Методолог — это не роскошь. Методолог превращает контент в результат. Без выверенного учебного пути даже самые гениальные эксперты не гарантируют ученикам успех, а без успеха нет кейсов.

Если видите, что ученики бросают обучение, кейсов нет, а команда работает вразнобой — скорее всего, у вас пробелы в системе, а не в экспертизе.

Хотите выстроить в своем проекте систему заботы, которая станет вашим конкурентным преимуществом и драйвером роста?

Готова провести для вас бесплатную диагностику ваших бизнес-процессов и найти 2-3 точки роста для отдела продукта и сервиса, которые можно закрыть за несколько месяцев.